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Voli cancellati, ecco quali biglietti rimborserà Alitalia e come fare


di Gianni Dragoni

In seguito all’indagine Antitrust per le denunce dei consumatori la compagnia si è impegnata a rimborsare i biglietti per tutti i voli cancellati dal 3 giugno in poi, con una procedura automatica. Impegno anche di Volotea

Pressata dall’Antitrust, Alitalia ha preso l’impegno di rimborsare ai clienti che lo chiederanno i biglietti per i voli cancellati dopo il 3 giugno. Saranno messi a disposizione dei consumatori canali di comunicazione più rapidi, anche attraverso internet o le agenzie di viaggio, per evitare le lunghe attese al telefono del call center. L’impegno è stato assunto nell’ambito dell’indagine aperta dall’Autorità della concorrenza in seguito alle denunce di consumatori. Analoghi impegni assunti dalla low cost spagnola Volotea.

L’indagine prosegue
L’indagine principale nei confronti delle due compagnie prosegue per accertare se hanno attuato pratiche commerciali scorrette. Ma con questa intesa l’Antitrust ha deciso di non adottare misure cautelari né di imporre obblighi a conclusione di due sub-procedimenti nei confronti di Alitalia e di Volotea.

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Le accuse dei consumatori
I sub-procedimenti erano stati aperti per due motivi, secondo le denunce dei consumatori. Il primo è aver venduto biglietti per voli che _ secondo le denunce _ le compagnie già sapevano che non sarebbero stati fatti a causa delle restrizioni per il Coronavirus offrendo poi, anziché il rimborso, solo voucher in sostituzione dei biglietti dei voli cancellati, da utilizzare entro 12 mesi (ora elevati a 18 mesi con la legge di conversione di un decreto legge). Invece il regolamento comunitario sui diritti dei passeggeri stabilisce che il passeggero ha in ogni caso diritto al rimborso, entro 7 giorni, se lo richiede (14 giorni per i pacchetti turistici). Il secondo motivo è la mancanza di assistenza, con difficoltà di comunicazione con le compagnie e lunghe attese al telefono.

Come si fa per avere il rimborso
Ecco come Alitalia rimborserà i passeggeri, secondo quanto fonti della compagnia hanno spiegato al Sole 24 Ore. I biglietti per i quali i passeggeri possono pretendere il rimborso immediato sono quelli per i voli che avrebbero dovuto essere fatti dal 3 giugno in poi, la data in cui è intervenuto l’Enac, su pressione dell’Unione europea, che ha contestato le norme sui voucher. Fino al 3 giugno i voli cancellati a causa dell restrizioni di viaggio per il Coronavirus _ spiega Alitalia _ sono coperti dalla norma del decreto Cura Italia.

Solo voucher per i voli cancellati da marzo al 2 giugno
Il decreto ha stabilito che a partire dall’11 marzo 2020 i biglietti per voli cancellati a causa della pandemia potevano essere sostituiti da voucher offerti in maniera uniltaerale dalle compagnie. Voucher della durata di 12 mesi, per ottenere in cambio altri biglietti. Solo alla scadenza dei 12 mesi i i passeggeri avrebbero diritto al rimborso in denaro del biglietto o voucher inutilizzato.

Avviso via e-mail o link sul sito
Alitalia dice di aver messo a disposizione dei canali di comunicazione rapidi per facilitare i clienti ed evitare attese interminabili al telefono. La compagnia ha modificato le procedure. Ci saranno 3 canali di comunicazione:
1. La compagnia invierà all’indirizzo e-mail dei clienti il link al sito di Alitalia con le informazioni e un modilo da compilare per chiedere il rimborso oppure il voucher, che d’ora in poi sarà della durata di 18 mesi. I clienti che non ricevono una mail potranno comunque andare sul sito e, sulla prima pagina, aprire il link seguendo l’indicazione «Informazioni importanti per i passegegri». Saranno guidati in modo automatico nella scelta. Il link è https://www.alitalia.com/it_it/volare-alitalia/news-e-attivita/news/info-passeggeri/cambiare-i-programmi-di-viaggio.html.

Le possibilità
Per i voli cancellati dal 3 giugno in poi i clienti potranno chiedere ad Alitalia un’altra prenotazione per un volo entro 7 giorni senza costi aggiuntivi oppure chiedere il rimborso. La compagnia potrà offrire voucher, con una maggiorazione di valore rispetto al biglietto ià acquistato (15 euro per i voli fino al medio raggio; 60 euro per gli intercontinentali), Ma se i clienti vogliono il rimborso avranno i soldi, senza aspettare i 18 mesi di scadenza dei nuovi voucher in base alla legge n. 77 del 17 luglio 2020. Se prendono il voucher e non lo usano i clienti possono chiedere il rimborso dopo 12 mesi (senza avere diritto alla maggiorazione di 15 o 60 euro). Per chi chiede il rimborso, sul sito di Alitalia c’è scritto: «La richiesta verrà presa in carico e definita il prima possibile, in conformità con il Reg. CE 261/2004». Questo regolamento dice che il passeggero ha diritto al rimborso entro 7 giorni dalla cancellazione del volo (o dalla richiesta se successiva). Vedremo se i tempi saranno rispettati. I passeggeri incroceranno le dita.

Agenzie di viaggio e call center
2. Un secondo canale di comunicazione con la compagnia sono le agenzie. Per i biglietti acquistati in agenzia di viaggio i clienti possono chiedere il rimborso in denaro alla stessa agenzia, evitando quindi di rivolgersi agli uffici della compagnia.
3. Resta la possibilità di telefonare al call center per avere informazioni e per chiedere il rimborso. Alitalia afferma che i call center sono stati potenziati con personale in più e che non ci saranno tempi lunghi di attesa.

Volotea
Non si hanno informazioni dettagliate sulla procedura che verrà seguita da Volotea. Anch’essa ha affermato di aver potenziato i call center. In conclusione, si può dire che per una vicenda in apparenza semplice e chiara come il diritto dei clienti al rimborso dei biglietti (previsto dalle norme comunitarie senza ombra di dubbio) la strada si è fatta maledettamente complicata. E non è detto che il problema sia risolto.

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